Obligatoriedad del nuevo sistema electrónico Hoj@ para empresas andaluzas

La Junta de Andalucía ha aprobado la Orden de 24 de abril de 2026, haciendo obligatorio el denominado Sistema Hoj@ para empresas. En este artículo detallamos en qué consiste, cómo afectará a tu PYME, los plazos de implantación y los pasos para gestionar correctamente las reclamaciones telemáticas.

El marco normativo andaluz para la defensa de los consumidores se ha actualizado. Si bien el anterior Decreto 82/2022 ya simplificó el formulario tradicional en papel y reforzó el papel de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), en aquel momento la adhesión al formato electrónico era de carácter voluntario. Esta situación ha cambiado drásticamente: con la nueva Orden de 24 de abril de 2026, la inscripción y uso del sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (conocido como Hoj@) pasa a ser una obligación ineludible para cualquier entidad, profesional o empresa que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía.

Es importante subrayar que esta digitalización no exime a los negocios de la obligación de disponer y facilitar hojas de reclamaciones en formato de papel si la persona consumidora las solicita. Los libros o formularios físicos impresos bajo la norma de 2022 seguirán siendo válidos hasta que se agoten las existencias.

Plazos de implantación obligatoria para las PYMEs

La administración ha fijado dos ventanas de tiempo fundamentales para que las empresas y autónomos formalicen su alta en el sistema:

• Hasta el 20 de noviembre de 2026 (6 meses): Para las grandes empresas (más de 250 trabajadores o una facturación anual superior a los 50 millones de euros), cadenas con más de 20 locales en Andalucía, empresas públicas, concesiones administrativas y proveedores de servicios de interés general (suministros básicos de agua y energía, transporte, finanzas, telecomunicaciones y correo).
• Hasta el 20 de mayo de 2027 (1 año): Para el resto del tejido empresarial, grupo en el que se enmarcan la gran mayoría de las PYMEs y autónomos asociados a APYMESPA.

¿Qué es Hoj@ y cómo debes dar de alta tu empresa?

El Sistema Hoj@ es una plataforma telemática que permite a los consumidores interponer sus quejas directamente de forma online, a la vez que permite a los comercios gestionar su respuesta de forma centralizada y legalmente válida. Se puede acceder mediante la App Hoj@ (para dispositivos móviles Android o iOS) o mediante la versión de escritorio web Hoj@ Electrónica.

Para realizar el alta obligatoria, el representante legal del negocio debe acceder utilizando un certificado electrónico cualificado, su huella dactilar (si el dispositivo lo permite) o sistema de clave. Deberá registrarse en el Perfil Hoj@ Empresas, donde aportará documentación acreditativa de su representación, el NIF de la empresa, sede, actividad y formas de contacto telemático.

Un requisito crítico de este trámite es la figura de las personas autorizadas. La norma exige nombrar un mínimo de dos personas autorizadas para la administración general de la empresa, y otras dos por cada establecimiento físico dado de alta. Existe una excepción para los empresarios individuales (autónomos), a quienes les bastará con darse de alta a sí mismos como única persona autorizada. En caso de empresas sin locales físicos, como negocios exclusivamente online, basta con dar de alta la entidad matriz.

Nuevos carteles informativos y códigos QR

Al formalizar el alta de los establecimientos en la plataforma, el sistema generará de forma automática un cartel oficial individualizado para cada local, provisto de un código QR único.

• Este cartel deberá ser exhibido de forma obligatoria, permanente, perfectamente visible y legible.
• Si la PYME realiza comercio electrónico o emplea máquinas automáticas de venta, deberá exponer la versión digital de la información o un cartel adaptado en sus respectivas webs o dispositivos.
• Para las empresas que prestan servicios a domicilio o carecen de instalaciones fijas, la información sobre el sistema Hoj@ debe figurar en documentos como presupuestos, contratos o facturas.

Gestión de las reclamaciones: Presta atención a los plazos

A partir del registro, los usuarios con ‘Perfil Hoj@ Ciudadanía’ podrán escanear el QR del comercio o buscar la empresa en la plataforma para interponer una queja digitalmente.

El flujo de atención a la reclamación requerirá un seguimiento riguroso por parte de las PYMEs:

1. Recepción: Cuando un consumidor envíe la reclamación, las personas autorizadas del local recibirán un aviso (vía correo electrónico o mensaje de la app).
2. Aceptación táctica: La queja se considera formalmente recibida en el momento en que se abre el expediente. ¡Cuidado! Si pasan 10 días naturales desde la notificación sin que la empresa entre a verla, el sistema la dará por recibida automáticamente.
3. Contestación empresarial: La empresa tiene un plazo improrrogable de 10 días hábiles desde la fecha de recepción para responder a la clientela. El retraso o incumplimiento de este plazo constituye una infracción administrativa sancionable.
4. Opciones de resolución: Al responder, el comercio puede proponer un arreglo amistoso, argumentar sus motivos para denegar la queja, o indicar su postura sobre la derivación a un sistema de arbitraje o mediación de consumo.

Elevación de la queja a la Junta de Andalucía

Una vez remitida la respuesta empresarial, la persona consumidora puede aceptarla (cerrando la vía), plantear una contrapropuesta, o solicitar la intermediación de la Administración de Consumo. El ciudadano también podrá enviar la reclamación a la Junta directamente si transcurren los 10 días hábiles sin obtener contestación por parte de la empresa.

Como garantía legal, si transcurren seis meses sin que el consumidor lea la propuesta del negocio, la reclamación se archivará y eliminará automáticamente. Del mismo modo, el sistema bloqueará la elevación a las autoridades de cualquier expediente que tenga más de un año de antigüedad.

Asesoramiento y soporte

A pesar de que estos cambios pueden suponer un esfuerzo inicial de adaptación, las autoridades destacan que el uso de Hoj@ moderniza los canales de comunicación, elimina situaciones de tensión física en el propio local comercial y facilita enormemente la trazabilidad de los expedientes. Para aquellos negocios con reclamaciones aún pendientes de resolución del extinto sistema del 2008, la Junta ha garantizado su migración automática a la nueva plataforma Hoj@.

Desde APYMESPA recomendamos no agotar los plazos para el registro. Ante posibles incidencias de instalación, perfilado de cuentas u obligación normativa, la Junta mantiene disponible el servicio de información y ayuda Consumo Responde, al que se puede acudir de forma gratuita mediante el portal web o en el teléfono de atención 900 21 50 80.